Кейс: Тренажер в боте для отработки ответов на комментарии
Один из лидеров рынка телекоммуникаций обратился к нам с задачей улучшить качество комментариев сотрудников контактного центра при модерации соцсетей и общении с подписчиками. Цель была ясна: сделать комментарии понятными и снизить количество конфликтов.
Уровень до старта: стандартные ответы
Изначально сотрудники давали сухие и стандартные ответы. Эти ответы были не всегда понятны, не передавали эмпатию к пользователю, не поддерживали тональность бренда и иногда приводили к конфликтам с подписчиками.
Решение: тренировочный бот
Мы проанализировали существующие ответы, собрали частые кейсы и предложили решение для каждой ситуации. Затем разработали бота, который включал видео и текстовые задания для отработки теории и практики коммуникации. Это позволило каждому сотруднику записывать свои ответы, анализировать их и получать обратную связь.
Результат: положительная обратная связь увеличилась на 36%
На 36% увеличилось количество положительной обратной связи от пользователей. Сотрудники стали давать более понятные и конструктивные ответы, что значительно улучшило качество коммуникации и снизило количество конфликтов.
97% сотрудников посчитали курс полезным и очень полезным, а также указали, что курс сильно повлиял на их работу.
97% сотрудников посчитали курс полезным и очень полезным, а также указали, что курс сильно повлиял на их работу.
Гриша Балон, управляющий партнер BEsmart, тренер по внутренним коммуникациям и публичным выступлениям:
Нам было очень сложно, потому что мы не понимали, что из себя представляет коммуникация в соцсетях от бренда, и это был наш первый опыт работы с коммуникацией в контексте соцсетей. В итоге мы смогли достичь цели участников программы и превзойти ожидания заказчика! Этот проект стал одним из самых успешных в создании автономного образовательного продукта.
Нам было очень сложно, потому что мы не понимали, что из себя представляет коммуникация в соцсетях от бренда, и это был наш первый опыт работы с коммуникацией в контексте соцсетей. В итоге мы смогли достичь цели участников программы и превзойти ожидания заказчика! Этот проект стал одним из самых успешных в создании автономного образовательного продукта.
Преимущества асинхронного бота
Преимущества асинхронного бота
- 1
Доступность для сотрудников
Каждый сможет в любое удобное время вернуться к обучению по нужной теме. - 2
Стоимость
Стоимость производства бота гораздо дешевле, чем, например, большой синхронный курс с несколькими преподавателями. Также бот остается доступным для компании и может использоваться новыми и новыми сотрудниками. - 3
Охват среди сотрудников
На большой очный курс будет тяжело собрать всех желающих. При этом асинхронный бот доступен каждому сотруднику. - 4
Бот как конструктор
Если какие-то темы в боте становятся неактуальными, их можно легко и дешево заменить.
Также бот может использоваться как составная часть большого курса.
Разные форматы корпоративного обучения можно скачать тут:
Подпишитесь на нашу рассылку о гибких навыках и получите сравнительный обзор разных форматов обучения, чтобы выбрать лучшее решение для своей команды.